大学職員の態度はいま|窓口業務改善のヒント

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はじめに

学生時代に、職員にひどい対応をされたという現役職員の話をよく聞く。

近年、窓口での応対は、一昔と比べれば格段に良くなったと感じる。

それでも、まだ評判の悪い職員がーごく一部だと信じたいがーいるようだ。

加えて、近年の業務の繁忙化と高度化にともなって、窓口業務を兼ねていると業務に集中できないという支障も出ているようだ。

改善のためには、マナー教育も有益だと思うが、ここではその改善方法を考えてみた。

何をいまさらの内容かもしれないが、窓口業務改善のヒントにしていただければ幸いである。

窓口業務改善のヒント

窓口業務の改善

デスクワークを行っていて、窓口に学生が来る。

立ち上がって対応し、デスクに戻る。

ふたたび先ほどの業務に戻る。

日常的に経験する情景である。

いちど業務を中断すると、脳が元の状態に戻るまで一定の時間を必要とするようだ。

このことは生産性に大きな影響を与える。

そのような状態になっている職場は多いのではないだろうか。

改善のヒント

まずは現状の問題点を抽出。

具体的な改善策としては、

  • 対応は窓口担当者が行う(場合によっては交代制。平職員や非正規職員が多くなるかもしれない)。
  • 専用の窓口デスクを設ける。立ち上がらなくてもいいように、カウンターの前に置く。
  • 重要なことについては、課内で情報の共有をしておく。
  • そのために、毎朝ミーティングを行う。
  • 「よくある質問(FAQ)」を作成し、職員間で共有する。さらにイントラネットに掲載し、学生に周知する。
  • 窓口担当者が対応できない場合には、担当者に引き継ぐ。
  • 可能な限りワンストップサービスを可能にするために、他部署の窓口業務を把握しておき、誘導をスムーズに行う。

といったところだろうか。

これらについて、PDCAを回し、さらに改善を加えていく。

対応に問題のある職員への指導

クビにならないから横柄でいられる、とのネットの意見があった。

「授業評価」とおなじように「学生評価」を受けるのはどうか。

大学によっては、「学生受信箱」のようなものがあるところも多いかもしれない。

また、学生アンケートを実施している大学も多いだろう。

いずれにしても、重要なことは学生からのフィードバックを受けることである。

いまどき実施していない大学はないと思うが、ネームプレートも必須である。

匿名ほど卑怯なことはない。

ところで、そういう対応をする職員は、周りの者は知っていると思うのだが、なぜ上司が指導できないのだろうか。

このことも問題点のひとつではないだろうか。

学生の言い分

大学人の意見

まとめ

大学は単なるサービス業ではなく、学生への「教育」そして「指導」が必要だという意見があることだろう。

しかし、だからといって、学生に不愉快な思いをさせてよいということにはならない。

窓口業務で学生への印象をよくすることは、学生の愛校心を高めるために大事なことである。

改善の余地は大きい。

これは立派な「改革」であり、職員のみで実現可能なことでもある。

そして、ひいては他大学との差別化につながるのではないだろうか。

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大学職員ブロガーです。テーマは「大学職員のインプットとアウトプット」です。【経歴】 大学卒業後、関西にある私立大学へ奉職し、41年間勤めました。 退職後も、大学職員の自己啓発や勉強のお手伝いをし、未来に希望のもてる大学職員を増やすことができればいいなと考えています。【趣味】読書・音楽(主にジャズとクラシック)・旅 【信条】 健康第一であと10年!

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